Ahoj! Som dodávateľom pre PMHP (primárny poskytovateľ duševného zdravia) a poviem vám, že riešenie sťažností pacientov je veľkou súčasťou našej práce. Nie je to vždy jednoduché, ale je to mimoriadne dôležité pre to, aby naši pacienti boli spokojní a naše služby boli špičkové.
Po prvé, keď k nám príde pacient so sťažnosťou, prvá vec, ktorú urobíme, je počúvať. A myslím naozaj počúvať. Nemôžeme to len tak oprášiť alebo sa to pokúsiť hneď vyriešiť bez toho, aby sme pochopili, odkiaľ pochádzajú. Majú svoje pocity a obavy a našou úlohou je dať im priestor, aby to všetko dali najavo. Niekedy je pre nich obrovský rozdiel už len to, že ich budú počuť.
Keď sme si vypočuli celý ich príbeh, overíme si ich pocity. Hovoríme veci ako: "Úplne chápem, prečo by si tým bol frustrovaný" alebo "Vidím, ako by ti to bolo nepríjemné." Ide o to, aby sa cítili rešpektovaní a mali radi, že na ich obavách záleží. Pretože ak majú pocit, že sme na ich strane, je pravdepodobnejšie, že s nami budú spolupracovať pri hľadaní riešenia.
Potom je čas zhromaždiť fakty. Krížime - skontrolujte podrobnosti, ktoré spomenuli. Ak sa napríklad sťažujú na dlhé čakanie na stretnutie, pozrieme sa na náš systém plánovania. Ak nie sú spokojní s liečbou, ktorú dostali, prechádzame ich zdravotnými záznamami. Tento krok je rozhodujúci, aby sme sa uistili, že riešime skutočný problém a nie len nedorozumenie.
Poďme sa teraz porozprávať o rôznych typoch sťažností, ktorým môžeme čeliť. Jeden bežný je o čakacej dobe. Pacienti sú často frustrovaní, keď musia dlho čakať na návštevu terapeuta. Aby sme to vyriešili, snažili sme sa zefektívniť náš proces plánovania. Začali sme používať online rezervačný systém101 - 45 - PS, ktorá umožňuje pacientom rezervovať si termíny v čase, ktorý im vyhovuje. Upravili sme aj rozvrhy našich zamestnancov, aby sme sa uistili, že máme k dispozícii dostatok terapeutov počas špičiek.
Ďalšia častá sťažnosť sa týka účinnosti liečby. Niekedy pacienti nemajú pocit, že im terapia pomáha tak, ako dúfali. V takýchto prípadoch máme tím skúsených senior terapeutov, ktorí prehodnotia plán liečby pacienta. Môžu navrhnúť zmeny, ako je skúšanie iného typu terapie alebo úprava dávkovania liekov, ak je to vhodné. Tiež sme častejšie v kontakte s pacientmi, aby sme monitorovali ich pokrok a ubezpečili sa, že sú spokojní so zmenami.
Niektorí pacienti sa sťažujú na komunikáciu z našej strany. Možno nedostali včasnú odpoveď na svoje správy alebo hovory. Aby sme to vyriešili, vytvorili sme špecializovaný tím zákazníckych služieb. Sú zodpovední za čo najrýchlejšie zodpovedanie otázok pacientov. Pacientom sme tiež začali posielať pravidelné aktualizácie o stave ich liečby, vďaka čomu sa zrejme cítia viac zapojení do starostlivosti.
Chápeme tiež, že niekedy môžu byť sťažnosti znakom väčšieho problému v našom systéme. Každú sťažnosť teda berieme ako príležitosť na zlepšenie. Máme pravidelné stretnutia, na ktorých diskutujeme o sťažnostiach, ktoré sme dostali, a vymýšľame stratégie, ako zabrániť ich opakovaniu.
Pozrime sa na skutočný príklad zo života. Jeden pacient sa k nám sťažoval, že je pre neho ťažké pochopiť podmienky svojho poistenia liečby. Boli zmätení z toho, čo je zakryté a čo nie. Uvedomili sme si, že naše informácie o poistení sú príliš technické a je ťažké ich sledovať. Najali sme teda profesionála, aby prepísal všetky naše dokumenty týkajúce sa poistenia do jednoduchého jazyka. Zriadili sme aj špeciálnu linku pomoci pre otázky súvisiace s poistením. Odvtedy sme dostali oveľa menej sťažností na zámenu v poistení.
Teraz by som chcel spomenúť, že vždy hľadáme nové a lepšie spôsoby riešenia sťažností. Neustále skúmame a učíme sa od iných úspešných PMHP v tomto odvetví. Nedávno sme napríklad čítali o PMHP, ktorý využíva umelú inteligenciu na analýzu sťažností pacientov a predpovedanie potenciálnych problémov. Uvažujeme o preskúmaní tejto možnosti, aby sme zistili, či nám môže pomôcť byť aktívnejší pri riešení problémov.
Okrem všetkých týchto krokov máme zavedený aj systém spätnej väzby. Po vyriešení sťažnosti požiadame pacienta o spätnú väzbu, ako sme to riešili. To nám pomáha pochopiť, či sme na správnej ceste alebo či môžeme urobiť viac. Ich spätnú väzbu berieme vážne a využívame ju na zlepšenie nášho procesu vybavovania sťažností.
Ak hľadáte spoľahlivého dodávateľa PMHP, sme tu, aby sme vám ponúkli tie najlepšie služby. Máme osvedčené záznamy o efektívnom vybavovaní sťažností pacientov a neustále sa snažíme zlepšovať. Či už ste poskytovateľ zdravotnej starostlivosti, ktorý hľadá partnerov, alebo pacient, ktorý potrebuje kvalitné služby v oblasti duševného zdravia, radi sa s vami porozprávame. Kontaktujte nás a začnite rozhovor o tom, ako môžeme spolupracovať, aby sme splnili vaše potreby.
Referencie
- Všeobecné znalosti v oblasti manažmentu služieb duševného zdravia
- Interná evidencia sťažností pacientov a ich riešení na našom PMHP